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下单17天无人问津这就是58到家的一切为

2018-08-10 21:07:20 | 来源: 民生图片

下单17天无人问津,这就是58到家的一切为了美好?

58到家最近真的太火了,晓明和Angelababy的幸福秀广告一起铺满了京城的大街小巷。累哥正好般了新家,需要维修管道,第一时间想到了这个打着一切为美好的到家服务。

(这是一个尴尬的事)

7月10日,累哥在58到家上预约了房屋维修,从满满的期待到现在已经十七天了,58到家APP依旧没有响应预约,该漏的管道依然在漏。同时。累哥 的朋友也在其业务排行第一的家政预约2小时保洁,结果告知未来7天是轮不上号的,朋友作为用户顿时觉得尴尬癌都犯了,这应该是行业巨头带来的服务体验 么?其实这不仅是用户的尴尬,也是目前风光的58到家背后的尴尬。

平台模式削弱核心服务业务竞争力

58到家以家庭保洁、上门美甲、搬家速运三大服务起家,时至今日,三大主业仍位于APP服务排行榜首,可谓其核心服务业务。但以保洁为例,7天内无 法预约到服务,而垂直服务商e家洁则随时可以进行预约上门服务(我实在不想帮他们打广告)。这是个很有意思的现象,毕竟对于上门服务O2O品牌而言, 无论是平台还是做垂直,核心服务业务才是俘获市场认可度重要手段。核心服务业务的服务做不好就不要奢谈其他了。

在累哥看来,58到家之所以没有做好核心业务的服务,其平台模式恰恰是重要原因之一。

大而全,却不精

CEO陈小华虽然力求将58到家其打造成为一个独立品牌,但从58同城孵化出的58到家,依然继承了58同城的平台模式,服务类别分门别类,包罗万象,服务品类从最初的美甲保洁搬家发展至美容化妆、按摩、月嫂、洗衣洗车、汽车陪练甚至外卖等等,未来目标更是接入上百种服务品类这是典型的重平台的服务逻辑。

58到家不仅只是一个上门服务平台,更是成为了平台中的平台

下单17天无人问津这就是58到家的一切为

,其中每一个品类似乎都能做出一个单独的平台。平台要想致胜,规模扩张是必然的路, 从体量上看,58到家似乎很大,但从业务领域来看,58到家又很弱,在任何一个细分业务领域都不是市场第一。三大核心服务业如保洁干不过e家洁;美甲拼不 过河狸家;洗涤敌不过泰笛。

核心服务业务不强,靠体量挤压垂直强者,在O2O竞赛已经白热化的现在,58到家很有点力不从心。

快速扩张带来服务标准化管理弱势

跟京东、淘宝玩平台一样,58到家用的都是一个套路。快速建立如此大的平台依靠58到家自己的员工无法满足市场需求,更多的是利用平台接入了第三方服务,分成了自营和众包。

据58到家数据显示,其员工一年内达到了6万,而截止2015年底,58到家的服务已完成了全国30个主要城市的覆盖。对此,陈小华表示:此前很 少有哪个公司成立刚刚几个月就要管理30多个城市的业务,而58到家正是这样,比如每个城市至少有三个业务单元即将近100个子业务,而业务的复杂程度也 超乎想象。

服务业平台运营管理与电商交易平台管理确实完全不同,O2O服务又是一个以体验为王的行当,品牌口碑则以服务建立起来的人与人之间的信任和关系为最 基础的根基。58到家如此快速的建立庞大的体量,要控制自己的参差不齐的第三方及众包人员,实现服务的标准化管理难度太大。譬如累哥遇到维修预约没有第三 方接单的情况,下单后接到平台告知通知,将有维修人员主动联系,但一等二十几天杳无音信并且无人问津,用户体验还未开始就已经在用户心里结束了。

而在核心业务方面,除了58到家自己投资的自营企业能到家完成良好的服务任务,第三方接入由于标准化管理机制的弱势,导致用户投诉和不满时常曝光,也直接影响了核心服务业务的竞争力。

大野心不能弥补小服务短板

2014年末58到家成立2个月后的首届年会上,陈小华毫不掩饰自己的野心放言:58到家将是最快市值破10亿美金的公司。2015年年中的豪华投 资和当年10月在拿到A轮3亿美元融资便已完成这个目标。而2016年更加激进的收购嘟嘟美甲,并在4月确立今年为公司品牌年,巨资强化品牌,挤压竞争对 手生存空间,号称消灭和合并掉竞争对手,一副要一统江湖的姿态。但58到家似乎还是错过了逼死对手的最佳时间。e家洁已在新三板上市,新美大拥有6亿的用户规模和2亿活跃买家,河狸家也完成了当地门店建设。O2O行业平台和崛起的垂直服务商的较量已经进入后半程,拼到此时也到了拼软实力和核心服务的时候。

而2015年9月,58到家美甲师风波让58到家的品牌形象在手艺人眼中大打折扣,收购嘟嘟美甲后原嘟嘟美甲很多美甲师不想到58入职。另外因 人员短缺,还爆出了58到家启用白板美甲师的传闻,表明其培训也是很有水分的。而在客服体验方面,58到家对于用户提出问题和投诉的服务处理积极程度 也没有得到用户谅解,频繁曝出店大欺客的负面。

目前58到家还在为了100亿的野心策划未来,在规模和服务中选择了前者。但服务和品牌确是不可分割的整体,要规模来挤压垂直对手势必会忽略服 务的高标准,与投入巨资的所谓品牌建设相背离。58到家的局面也是很尴尬。大平台下的服务体验短板是58到家靠其野心无法弥补的,若果一味的 在扩张的道路上狂奔,反而会成为加速用户对平台的脱离,离死就不远了。

最后,还是希望58到家能尽快响应一下房屋维修的诉求,毕竟坚持倡导客户第一,奋斗者为本的理念是58到家的神谕。如果APP不能及时响应,神谕成了空话,app也与僵尸APP又有什么区别呢?

作者:文/范二 第二阿累

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